Monitoreo, playbooks y métricas: el motor de desempeño operativo
Profesionalización del frente de atención y soporte a agencias de viaje. Implementamos un modelo integrado con playbooks estandarizados, monitoreo proactivo de plataforma y gobernanza comercial quincenal, logrando mayor FCR, menor AHT y visibilidad total sobre cada caso.
Picos operativos, recontactos y baja visibilidad en agencias
La estacionalidad y los picos operativos generaban respuestas dispares, recontactos frecuentes y poca visibilidad sobre el estatus de casos en la relación con agencias. La aerolínea necesitaba estabilizar tiempos de respuesta en la ventana vespertina, reducir fricción en cambios y nuevas reservas, disminuir contactos por desconocimiento de plataforma y contar con reportes en vivo para tomar decisiones comerciales (ancillaries, revenue y back office).
Flujo unificado: atención + mesa de ayuda + monitoreo continuo
Diseñamos un flujo integrado que combina atención a agencias, mesa de ayuda proactiva y monitoreo continuo de plataforma. Estandarizamos playbooks para cambios y nuevas reservas, capacitamos a agencias en el uso de la plataforma y montamos un tablero de KPIs con alertas tempranas. Gobernanza quincenal con el área comercial para priorizar fixes y oportunidades de mejora.
Desempeño operativo: Wepartner vs. Inhouse
| KPI | Wepartner (MX) | Inhouse (ES) | Diferencia |
|---|---|---|---|
| Casos atendidos | 26,696 | 76,373 | MX ≈ 35% del volumen |
| Tickets promedio | 6,674 | 6,364 | +310 ↑ |
| FCR (casos) | 25,708 | 74,277 | -48,569 |
| FCR % | 96% | 97% | −1 pp |
| AHT | 03:51:09 | 04:54:13 | −01:03 min ↓ |
Resultados Clave
FCR sostenido en la operación
Tickets promedio por encima del benchmark inhouse
Menor AHT vs. operación inhouse
Beneficios Estratégicos
Especialización Aérea
Equipo con background ATO y CC, playbooks listos para picos y operaciones irregulares. Reducción acelerada de la curva de aprendizaje del front.
Visibilidad End-to-End
Del ticket a la acción correctiva, con ownership claro, aging controlado y tablero de KPIs con alertas tempranas para detectar desvíos antes de impactar al cliente final.
Modelo Replicable
La receta —atención + soporte a agencias + monitoreo + gobernanza + KPIs— se traslada a nuevas rutas y mercados con mínimo ramp-up.
Mejor Partner-Fit Comercial
Relación cercana con el área comercial y back office para alinear fixes de plataforma con objetivos de revenue. Comunicación quincenal para priorizar correcciones y experimentos de mejora.
¿Quieres resultados similares?
Wepartner no es solo un proveedor — es un catalizador de crecimiento. Cada interacción con tus agencias representa una oportunidad para fortalecer la relación y maximizar el revenue.
Quiero algo similar →
ES 
EN