Al igual que las noticias falsas se difunden porque parecen creíbles a simple vista, hoy en día se está produciendo un fenómeno similar en la experiencia del cliente: el omnicanal falso.
Muchas empresas se enorgullecen de decir que son «omnicanal»: automatización, chatbots, CRM, campañas, WhatsApp, correo electrónico, redes sociales, sitio web, aplicación… y, sin embargo, nada parece estar unificado.
Lo que los clientes experimentan realmente es:
- Una conversación que se reinicia cada vez.
- Un mensaje diferente en cada canal.
- Un recorrido que se interrumpe precisamente donde más importa: cuando cambian de punto de contacto.
En otras palabras… vendemos continuidad, pero los clientes sienten fragmentación.
Y esto no es anecdótico. Salesforce capta claramente la brecha: el 79 % de los clientes esperan interacciones coherentes entre los departamentos, pero el 55 % dice que siente que se está comunicando con departamentos separados en lugar de con una sola empresa. Y el 56 % a menudo tiene que repetir o volver a explicar la información a diferentes representantes.
El error común: confundir presencia con omnicanalidad.
La omnicanalidad se discute a menudo más en marketing, porque es fácil confundir la distribución con la estrategia.
Lanzamos la campaña en redes sociales, correo electrónico, WhatsApp, sitio web y aplicación, y pensamos: «Listo. Somos omnicanal».
Pero si el contexto no se transmite, y si el mensaje no está conectado, entonces, desde la perspectiva del cliente, cada cambio de canal reinicia la experiencia.
Esta es la clave: el verdadero omnicanal no es presencia. Es continuidad.
La trampa moderna: «Añadamos IA para mejorar la experiencia del cliente».
La IA puede ser increíble. Pero cuando se implementa la IA sobre un recorrido defectuoso, lo único que se consigue es automatizar la fricción. Un bot rápido dentro de un proceso mal diseñado simplemente lleva a los clientes a la misma frustración, solo que más rápido.
Por eso, antes de añadir capas (bots, flujos de trabajo, agentes de IA, nuevas herramientas), necesitas lo que muchos equipos pasan por alto: volver al recorrido del cliente con disciplina. Los informes de tendencias de CX de Zendesk apuntan en la misma dirección: una gran parte de los líderes de CX están reinventando el recorrido del cliente, no solo adoptando nuevas herramientas.
La prueba omnicanal definitiva
¿Tu cliente siente continuidad o siente «narrativas diferentes» según el canal? Porque la omnicanalidad no se demuestra por el número de herramientas que tienes. Se demuestra por si el cliente siente que «le entienden», sin tener que empezar de nuevo.
¿Dónde se rompe más tu experiencia hoy en día: en los datos, en los procesos o en la alineación entre equipos?
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