De la queja al cierre: 90% de resolución
El caso de éxito de la aerolínea líder en Latinoamérica
La estacionalidad y los picos del negocio evidenciaron tiempos de respuesta dispares y baja visibilidad del estatus. Era el momento de integrar atención, tickets y tracking en un solo flujo para acelerar cierres, reducir recontactos y proteger la reputación con métricas en tiempo real.
Respuesta ágil con trazabilidad completa
Los incidentes de equipaje afectan directamente la confianza del pasajero y la reputación de la aerolínea. Se requería una respuesta ágil y multicanal, con trazabilidad completa desde el primer contacto hasta el cierre del caso, y con controles que redujeran recontactos y posibles fraudes aun en temporadas de alta demanda.
Célula BPO especializada en equipajes
Implementamos una célula BPO especializada en Atención de Equipajes que integra canales como SMS, chat, email y redes sociales con cobertura nacional e internacional. Conectamos la contactación al sistema de ticketing y al tracking mundial de maletas para asegurar visibilidad punta a punta.
Desempeño operativo
| KPI | Wepartner | Tendencia |
|---|---|---|
| % Tickets cerrados | >90% | ↑ |
| % Resolución | 90% | ↑ |
| NPS (campaña) | 68 | ↑ |
| Recontactos por caso | A la baja | ↓ |
| Tiempo a cierre | A la baja | ↓ |
Beneficios
Beneficios Estratégicos
La trazabilidad de punta a punta fortaleció el control y la auditoría, habilitando decisiones con datos y menos fricción entre áreas.
Ganancias Cuantificables
Menos recontactos y retrabajo generaron eficiencias directas; la validación y el rastro documental redujeron compensaciones improcedentes.
Valor a Largo Plazo
Solución lista para escalar con la estacionalidad, sumar idiomas y extender horarios. Automatizaciones y training recurrente sostienen la mejora continua.
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